La situación socioeconómica actual está llevando a muchas empresas a poner en marcha diferentes estrategias empresariales que les ayuden a mantener el ritmo de ventas. Las estrategias de fidelización de clientes se convierten en un buen aliado en estos momentos, ya que, según 'The best customer first strategies for inflationary times: Part One' de dunnhumby.com, cuando la inflación sube en torno al 5%, el comportamiento de los consumidores comienza a cambiar.
En este punto, el 88,5% de las empresas confía en que los programas de fidelización les ayuden a superar la crisis inflacionista, así como una posible recesión, tal y como señala el último estudio de Antavo 'Global Customer Loyalty Report'. Invertir en marketing de fidelización y en soluciones tecnológicas para automatizar y optimizar la gestión de esta área es fundamental, ya que favorece a que los consumidores repitan su compra en el 76% de los casos, según el último estudio realizado por Tenerity ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’. Por lo que, en estos momentos de incertidumbre, se acentúa más, si cabe, la necesidad de retener clientes que la de captar nuevos.
Para favorecer la retención de clientes, la personalización de las estrategias de fidelización es fundamental. “Estamos viendo, paulatinamente, el fin de las estrategias masivas y de las campañas más generalistas. Y esto es así porque, cada vez, es más patente que cada cliente tiene unas necesidades, y las tiene en unos momentos y no en otros. Llevar a cabo una estrategia más individualizada ayuda a fidelizar a clientes que cada vez son más exigentes y están mejor informados pero que, al mismo tiempo, cada vez son más infieles. Estas estrategias hiperpersonalizadas permiten acercarse a los consumidores más y mejor. Sin duda, el futuro está en el trato one to one”, ha comentado Eduardo Esparza, VP General Manager España y Brasil de Tenerity.
Conocer bien al cliente, establecer una exhaustiva microsegmentación de estos y enfocarse en los canales adecuados son los tres principales pilares de una estrategia de personalización. Esto es importante para dar un valor individualizado que dé al cliente lo que necesita, cuando y como lo desee, demostrando una alta comprensión de sus necesidades y preferencias individuales.
Eduardo Esparza: "Estamos viendo, paulatinamente, el fin de las estrategias masivas y de las campañas más generalistas"
Hacerlo en forma de reembolsos, ofertas o descuentos en artículos es positivo. “Aunque algunas empresas lo ven como una fórmula que puede reducirles márgenes de beneficio, lo cierto es que no tiene por qué ser así. Poner al cliente en el centro de las decisiones revierte en resultados positivos para las empresas, también desde el punto de vista económico”, ha puntualizado Esparza. De hecho, según un ejemplo dado por dunnhumby.com una promoción basada en la reducción del 10% en los precios de los productos de un retailer líder europeo muestra un impacto positivo de la eficacia general de un 7%, lo que equivale a más de 115 millones de euros en ventas.
Y el estudio de Antavo Global Customer Loyalty Report así lo corrobora, ya que el 80% de las empresas que miden el retorno de inversión de sus programas de fidelización informaron de un ROI positivo con una media de ingresos 4,9 veces superior a sus gastos.
Herramientas de recopilación y análisis de datos
El último estudio realizado por Tenerity ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’ asegura que las empresas destinan hasta un 40% del presupuesto al ámbito tecnológico enfocado a tener un mayor conocimiento del cliente, generar un vínculo más estrecho con él, aumentar la satisfacción y mejorar los resultados en los diferentes indicadores objetivo. Por ello, los expertos de Tenerity hablan de cuáles son las tecnologías que las empresas deberían implementar para desarrollar una experiencia de cliente altamente personalizable:
El 60% de los usuarios estaría dispuesto a ceder información personal si de ese modo logra propuestas más personalizadas y una experiencia más cercana, según apuntan datos de Salesforce. Por ello, las herramientas de recopilación de datos son claves para conocer mejor al cliente y poder ofrecer propuestas de valor dónde, cuándo y cómo el cliente lo necesite. Estas herramientas, además, deben garantizar un uso adecuado de los datos, asegurando la privacidad de estos.
El análisis de datos será fundamental para conocer mejor al cliente y ofrecer productos y servicios conforme a sus necesidades e intereses. De hecho, este análisis de datos permite hiperpersonalizar las propuestas y, por lo tanto, acertar más en los mensajes y acciones al cliente.
Que sea el propio usuario el que diga directamente lo que quiere a la empresa es clave. Las herramientas de recomendaciones personalizadas dan al cliente una nueva experiencia, ofreciendo un espacio en el que expresar sus deseos y necesidades. Las estrategias de nuevas líneas de producto adaptadas al cliente van cogiendo fuerza dentro de las compañías. Un ejemplo es la web de Nike donde sus clientes diseñan las zapatillas que siempre quisieron comprar: Nike By You Custom Shoes. Nike.com
Comunicar u ofrecer diferentes productos o servicios en función de dónde se encuentre el usuario es fundamental para poder captar su atención. Las tecnologías móviles para sacar provecho al marketing de proximidad permiten ofrecer acciones individualizadas, ajustándose a las necesidades del usuario en el lugar y momento adecuados.
Los ChatGPT basados en inteligencia artificial están cogiendo ritmo para mantener conversaciones entre empresas y clientes. La sensación de cercanía, así como de interés y comunicación entre ambas partes, ayuda a fidelizar a los clientes, al ser percibido como una atención y trato totalmente individualizado.
Las tecnologías de marketing automation e inteligencia artificial y machine learning permiten conocer al cliente y generar un vínculo estrecho con él, ajustándose a sus necesidades y, por lo tanto, aumentando su satisfacción y experiencia.
