La acelerada evolución del entorno digital está redefiniendo, una vez más, las estrategias empresariales. Cada vez son más las organizaciones que recurren a la inteligencia artificial (IA) en su día a día tanto para la automatización de procesos, como para la mejora de la toma de decisiones o de la experiencia de cliente, transformándose así en el eje emergente de una nueva ola de innovación y, potencialmente, también de disrupción.

En principio su implementación está orientada a la búsqueda de un impacto positivo en la productividad y en la eficiencia. No obstante, el potencial de la IA, y especialmente de la IA Generativa, va mucho más allá, abriendo la puerta a un nuevo paradigma empresarial que está destinado a transformar la forma en la que las marcas crean valor. Y es que la IA Generativa permite una hiperpersonalización en tiempo real de las interacciones y la “personificación” de las marcas, generando un punto de inflexión en el modo en el que estas se relacionan con sus usuarios a través de relaciones más humanas y auténticas. En esta línea, estamos poniendo foco en dos formas de transformar la relación marca-cliente con la ayuda de esta tecnología, desarrollando líneas de trabajo que buscan escalar la empatía y personalizar las interacciones como nunca habíamos podido hacer antes.

En primer lugar, los arquetipos sintéticos. Ya no hablamos simplemente de personalizar la experiencia del cliente basándonos en datos demográficos o en comportamientos previos, sino de ir un paso más allá gracias a la creación de entidades digitales que representan fielmente las características, preferencias y comportamientos de segmentos de usuarios, y con los que poder interactuar de forma natural.

“Estamos poniendo foco en dos formas de transformar la relación marca-cliente con la ayuda de esta tecnología”

A partir de la investigación, la captura de datos sociodemográficos y entrevistas cualitativas que nos aportan conocimiento de los valores y motivaciones profundas de los clientes, podemos construir una personalidad rica, compleja e interactiva que genera de manera sorprendente las reacciones que esperaríamos de una persona real del segmento estudiado. Se trata de “user personas” con capacidad de conversar, crear e inferir conocimiento nuevo y accesible 24/7. El objetivo de este desarrollo es el de incorporar la voz del cliente en los procesos empresariales de toma de decisión, ya sea en marketing, creatividad, diseño o innovación, es decir, escalar la empatía dentro de las empresas.

Este es uno de los pasos que estamos dando hacia la hiperpersonalización de la experiencia de cliente. A diferencia de tecnologías previas, una de las características críticas de la IA Generativa es precisamente, su capacidad de adaptarse a cada cliente y ofrecer, en tiempo real, servicios y contenidos ajustados a sus necesidades individuales, aprendiendo de la conversación y potenciando la creación de vínculos genuinos de las marcas con los clientes.

En segundo lugar, entendemos que los agentes inteligentes de marca vienen a cambiar el paradigma de los negocios. Lo que llamábamos antes “chatbots”, limitados por la lógica misma de la tecnología que usaban, son ahora agentes capaces de representar la marca y tener una conversación inteligente, empática, proactiva y personalizada con el cliente. Más allá de una herramienta para dar información, proyectamos un escenario en el que la interacción principal de los clientes con las marcas se realiza a través de estos agentes, en diferentes canales y siendo la conversación, por texto o voz, el interfaz por defecto. Esta interacción no se limita a consultas o contenidos sino que, utilizando tecnologías de automatización e integración en sistemas, nos sirve para activar los servicios que ofrecen las empresas, desde hacer una reserva en un hotel, a comprobar las cuentas bancarias. 

Las hipermarcas, como nosotros las denominamos, son una manifestación “viva” del propósito y los valores de marca y parecen destinadas a convertirse en los acompañantes de los usuarios a lo largo de su vida: un agente para la gestión de la vida financiera, otro para la salud u otro para el entretenimiento. Más que un nuevo canal o experiencia de usuario, lo entendemos como una manera radicalmente distinta de crear y ofrecer valor, que nos obliga a replantear el modelo de vinculación de las marcas con los clientes, poniendo en el centro de la estrategia la capacidad de las empresas de crear relaciones significativas, recurrentes y relevantes. 

“La capacidad de una marca para diferenciarse ya no radica únicamente en la calidad de su oferta, sino en la relación que es capaz de establecer con sus clientes”

Así pues, en un entorno cada vez más competitivo, donde los productos y servicios tienden a la comoditización, la capacidad de una marca para diferenciarse ya no radica únicamente en la calidad de su oferta, sino en la relación que es capaz de establecer con sus clientes. Si hasta hace poco, el foco principal de la Inteligencia Artificial en las empresas había sido la mejora de la eficiencia operativa, lo que intentamos, lejos de deshumanizar las interacciones, es usar la IA Generativa para cambiar este paradigma ayudando a las marcas en la creación de relaciones personalizadas a gran escala.

Este es, en mi opinión, el verdadero potencial de esta tecnología. No se trata simplemente de optimizar modelos de negocio ya existentes, sino de crear nuevas  y radicales formas de conexión basadas en el valor emocional y en la personalización extrema, convirtiendo así a la inteligencia artificial en el motor de nuevos modelos de negocio. Y, en un mundo cada vez más digitalizado y donde las relaciones lo son todo, esta es una realidad que no podemos ignorar y a la que nos debemos adaptar, ya que es esencial para la supervivencia y el éxito de las marcas.