En los últimos años, desde el impacto de la pandemia a la irrupción de la IA, se está redefiniendo la forma en cómo compramos y el valor que le damos a los productos y a la propia experiencia de compra; y ello supone una transformación radical de la industria. Destacan seis tendencias que van a tener un impacto en cómo hacemos negocios, en cómo nos relacionamos con nuestros clientes; en definitiva, en cómo ofrecemos valor al mercado a través de nuestro modelo de negocio y nuestros productos y servicios.

Estas 6 tendencias son: La revolución de la IA Generativa y la digitalización inteligente; la inmediatez trasladada al negocio; la evolución de la personalización a lo personal; el impacto de las plataformas relacionales; la naturalización del Loyalty a través del modelo de negocio y una nueva era para la sostenibilidad.

Estas 6 tendencias son: La revolución de la IA Generativa y la digitalización inteligente; la inmediatez trasladada al negocio; la evolución de la personalización a lo personal; el impacto de las plataformas relacionales; la naturalización del Loyalty a través del modelo de negocio y una nueva era para la sostenibilidad

Con la IA generativa y la digitalización inteligente, estamos frente a una nueva revolución que va a cambiar los modelos de negocio, los productos y servicios que ofrecemos y la forma en cómo nos relacionamos con nuestros clientes y consumidores.

La Inteligencia Digital (IA generativa y la gestión inteligente del dato unido a la estrategia de negocio) supone la siguiente revolución para el mundo corporativo. Supone una nueva actitud frente al mercado. Esta disrupción global, ya está aquí y no va a esperar a nadie. O entendemos y analizamos el impacto que va a tener en nuestro negocio, identificar el valor que con ello podemos aportar y somos proactivos en accionarlo, o nos quedaremos fuera y desaparecemos.

Conocer las necesidades del consumidor y del cliente en tiempo real, iterar y cruzar gran cantidad de datos e información relevante que nos permita tomar decisiones mucho más afinadas, conocer de forma detallada a mis clientes como individuos y ser capaces de entregar valor de forma personalizada en base a sus necesidades: producto, precio, promociones, experiencias, etc. en definitiva, un mundo de posibilidades para no solo ser eficiente si no adelantarse a las necesidades del mercado, permitiendo a la compañía poner los límites donde su estrategia de negocio desee.

“¿Cómo vamos a ser los referentes del mañana si no somos capaces de levantar la cabeza del día a día?”

Por otra parte -segunda tendencia-  la gestión del corto plazo y la inmediatez de los últimos años nos pasa factura.

Las empresas han dejado de darse tiempo y espacios de reflexión estratégica para pensar en el largo plazo y en los cambios que van a impactar en el negocio a futuro. ¿Cómo vamos a ser los referentes del mañana si no somos capaces de levantar la cabeza del día a día?

¿Cómo crearemos productos y servicios disruptivos de valor para el cliente si no damos ni el tiempo ni los recursos necesarios para la innovación real y lo basamos todo en la mera mejora?

La diferenciación es fundamental en un mercado altamente competitivo y saturado de oferta. La innovación real es la clave más que nunca y debemos definir darnos el tiempo y los recursos a generar nuevos modelos que nos permitan evolucionar y no solo sobrevivir.

Los hábitos de consumo están evolucionando y el consumidor, es cada vez más complejo, más cambiante y ante un consumo más polarizado. Y así, aparece la tercera tendencia: La necesidad de impacto constante, de ser cada vez más únicos, pone presión al mercado para entregar cada vez mayor valor. El consumidor está pasando de pensar en personalización (un producto para alguien como yo) a pensar en lo personal (un producto para mi).

Ante esta situación, necesitamos conocer las necesidades del consumidor en cada momento y en cada contexto, entender su evolución a lo largo de la vida y tener una relación/vinculación personal en tiempo real, más allá del momento de compra y consumo. 

“La segmentación clásica, estática, ya no es válida. Necesitamos enfrentarnos a una segmentación dinámica”

En un contexto tecnológico como el actual, la vinculación personal es posible. Debemos conocer y relacionarnos con el cliente en tiempo real, interactuar con él para alimentar y mejorar el conocimiento que tenemos de sus necesidades, con lo que gestionar gran cantidad de variables será imprescindible para ofrecerle lo que quiere, cuándo y dónde lo quiere.

El primer paso para ello enfrentarnos a una nueva concepción de cómo entendemos al cliente y cómo nos vinculamos a él. La segmentación clásica, estática, ya no es válida. Necesitamos enfrentarnos a una segmentación dinámica. Se requiere de una sistemática de constante reevaluación del consumidor que es posible gracias a la sofisticación de la inteligencia digital.

4ª Tendencia: Las plataformas relacionales rompen la barrera del producto y servicio. Las empresas de Retail tienen la oportunidad de ser una puerta única para ofrecer un universo de servicios ampliados y adaptarse a las necesidades de cada etapa de vida del cliente convirtiéndose en una infraestructura de vida más que en un proveedor de producto.

Si el modelo de relación cambia, el modelo de fidelidad también. Ya no está vinculado al acto de compra, sino que debemos vincularlo al modelo de negocio maximizando el potencial de relación con el cliente a lo largo de su vida.

“Si el modelo de relación cambia, el modelo de fidelidad también. Ya no está vinculado al acto de compra”

Este cambio de relación con el cliente es muy relevante, especialmente por dejar de considerar el share of pocket del cliente, o el importe disponible para gastar ahora, y pasar a considerar el potencial de gasto del cliente a lo largo de su vida, integrando esta capacidad de gasto a través de modelos de pago que generen vinculación y fidelización. Así pensamos en modelos como la fidelización vinculante.

Por último, ante un entorno que vive en constante necesidad de aparentar, de vivir hacia los demás, de fake news, etc. lo real y lo auténtico pasa a tener un gran valor. Las empresas buscan ser más transparentes, más responsables y sostenibles, transmitir al consumidor la información necesaria para que su toma de decisión sea más informada. Ahora bien, si no logramos hacer una gestión inteligente y en tiempo real de la sostenibilidad y la convertimos en una oportunidad de y para el negocio, se convertirá en un problema ya que nos hará menos competitivos.