EVOLUCIÓN DEL SECTOR Y DE LA COMPAÑÍA EN EL ÚLTIMO AÑO.- Antes de la crisis Covid-19, la evolución del sector de Gran Consumo estaba condicionada por tres factores principales. Uno de ellos es el estancamiento de la población y su creciente envejecimiento, lo que limita los crecimientos del consumo en volumen. Los otros dos factores son las tendencias hacia la salud y la sostenibilidad, y la conveniencia que representan oportunidades de crecimiento para el sector. Los tres siguen vigentes pero ahora condicionados por un futuro económico incierto cuyo ritmo de recuperación será clave.

Para Eroski, 2019 ha sido un año notable en el que hemos celebrado nuestro 50 aniversario, alcanzado un buen acuerdo de refinanciación y cerrado las cuentas del ejercicio con un resultado muy positivo. También hemos continuado con el plan de transformaciones de nuestra red comercial al modelo “contigo” que caracteriza a nuestras tiendas de nueva generación y que ya se extiende a 845 establecimientos, que realizan más del 80% de las ventas alimentarias del grupo. El buen comportamiento del modelo nos ha reportado un incremento de más del 1,9% de las ventas en las regiones donde contamos con una red ampliamente transformada como es el caso del País Vasco, Navarra o Galicia, por ejemplo; lo que a su vez ha reforzado nuestra posición y liderazgo en la zona Norte. 

Ha sido también un año de notables avances en asuntos relacionados con la salud y la sostenibilidad, como la creciente implantación del etiquetado nutricional avanzado Nutri-Score de manera pionera en la distribución en España o la puesta a disposición de los clientes de diferentes alternativas a las bolsas de plástico tradicionales. También seguimos profundizando en ofrecer mejores opciones para hacer que las compras y consumos sean más saludables y más sostenibles social y medioambientalmente. 

En los últimos meses, la crisis de la Covid-19 ha golpeado duramente a la sociedad y abierto una nueva realidad a la que adaptarnos. Pero en Eroski hemos crecido sobre la base de unos valores que en esta crisis se revelan imprescindibles. Somos una organización orientada a las personas y a la cooperación. Conceptos como solidaridad, equidad, compromiso y responsabilidad social han sido nuestra guía y son referencia para nuestros proyectos de futuro. Serán, sin duda, clave para contribuir a recuperarnos de esta situación, dar apoyo a los colectivos que más están sufriendo y orientar nuestra labor hacia propuestas adaptadas a las nuevas necesidades sociales que surjan tras esta convulsión.

“El nuevo escenario del retail físico no puede ser ajeno a los cambios sociales y de comportamiento que estamos viviendo”

PRINCIPALES EJES DE CRECIMIENTO DEL MERCADO.- Los distribuidores nos enfrentamos a nuevos retos y tendencias que plantea el consumidor actual: las ventas multicanal, la compra de conveniencia, las necesidades de los seniors, la atención a la salud, las compras experienciales o el crecimiento del mercado "verde" y de "lo local".

Los avances tecnológicos y las nuevas tendencias en el comportamiento de las personas consumidoras cambian las reglas del juego para las empresas de gran consumo, que necesitamos ajustar el enfoque para conectar con el nuevo consumidor, afectado ahora además por una nueva realidad que nos ha dejado la Covid-19. Esas nuevas tendencias, la digitalización, la polarización del retail…  debemos enfocarlas como oportunidades para colaborar e innovar en la búsqueda de las mejores soluciones y propuestas para el consumidor. En Eroski creemos que la renovación permanente en cualquier ámbito de nuestra actuación es necesaria para el progreso empresarial y para adaptarnos a las expectativas que nuestra actividad genera en la sociedad y en los consumidores.

En paralelo, estamos avanzando hacia un sistema omnicanal que se irá creando en todos los ámbitos de la distribución y en el que sus puntos fuertes son las experiencias de compra y la inmediatez junto con el valor/precio del producto. Una visión que incluye elementos racionales, y elementos emocionales. Una estrategia, que diseña transacciones limpias y rápidas en todos los canales y consistente en el tiempo. Es vital que el cliente perciba autenticidad y sencillez de manera homogénea. En Eroski estamos dando pasos firmes para estar preparados y satisfacer a todos los perfiles de cliente, tanto el tradicional que sigue prefiriendo la tienda para hacer su compra, como el que opta por internet. Nos esforzamos por mantener un alto nivel de consistencia en las interacciones con el cliente, en todos los puntos de contacto. Contamos con una propuesta omnicanal que busca atender al cliente dónde, cómo y cuándo quiera a través de distintos formatos de tienda y distintos canales digitales. En definitiva, diseñamos un modelo personalizado y cercano, donde el cliente es soberano y decide la mejor opción de compra.

CAMBIOS EN LOS CONSUMIDORES CON LA CRISIS DE LA COVID-19.- Estamos intentando adaptarnos a la situación que indudablemente ha transformado radicalmente las condiciones de trabajo. Las limitaciones de aforos, la necesaria garantía de seguridad de clientes y trabajadores, la atención prioritaria a colectivos más necesitados, así como la continua adaptación a una legislación cambiante nos llevan a mantenernos atentos a la evolución de la situación para adaptar nuestra actividad de la manera más idónea a las necesidades que puedan surgir para procurar la mejor respuestas posible a las personas consumidoras.

Asimismo, asistimos a un periodo de cambios bruscos en el comportamiento de las personas consumidoras y su patrón de compra. En Eroski estamos monitorizando los datos para conocer, entender y ajustar nuestra oferta comercial a esos cambios de manera precisa y con agilidad para dar el mejor servicio y respuesta posible a sus necesidades. Desde el comienzo del estado de alarma, para poder dar la mejor de las respuestas a la necesidad de alimentos y otros productos necesarios en las nuevas condicione, aumentamos nuestra capacidad logística y el aprovisionamiento en tiendas y también reforzamos los equipos que han realizado un esfuerzo y una labor excepcional dadas las circunstancias.

Es pronto para hacer previsiones acertadas del efecto que tendrá una previsible crisis económica en el comportamiento de compra de los consumidores a medio y largo plazo. La profundidad de la crisis y, sobre todo, el tiempo de recuperación, serán clave a la hora de afianzar los posibles cambios de comportamiento.

EVOLUCIÓN DE LA MARCA DE DISTRIBUIDOR.- La crisis de 2008 demostró que, con carácter temporal, las marcas de distribución son un refugio para aquellos consumidores que por necesidad o por precaución, buscan reducir el coste de su cesta de la compra.  Este efecto podría volver a darse en estos momentos, pero, tal como he comentado en la cuestión anterior, todo va a depender de la capacidad que tengamos de reducir el grado de impacto de la crisis y de la agilidad para tomar medidas que permitan reducir el tiempo de recuperación. 

EVOLUCIÓN DE LA VENTA ONLINE EN GRAN CONSUMO.- Los patrones de compra han variado profundamente en la pandemia. Hemos observado durante esta crisis que las personas mayores de 65 años han superado la barrera tecnológica y han aumentado la compra online y, por el contrario, los jóvenes y adultos independientes han aumentado las visitas a tienda probablemente buscando la excusa para salir de casa. Próximamente veremos si estos cambios han venido para quedarse o se seguirán manteniendo, aunque se intuye creciente la tendencia a utilizar los servicios online.

El incremento de la demanda online durante la crisis es enorme, con los primeros picos tras la noticia del cierre de los centros escolares y su posterior prórroga. Nuestros servicios de compra online se han mantenido activos en todo momento, tanto el supermercado online como los servicios de recogida de pedidos en todas sus modalidades: a pie en tienda, en coche o incluso el sistema que hemos estrenado a comienzos de años de taquillas inteligentes donde recoger la compra y, por supuesto, la entrega en domicilio. Hemos trabajado para que en nuestra web siga siendo posible hacer una compra fluida, aumentando la capacidad de máquinas con mucha rapidez y hemos ido incrementando nuestras capacidades de forma progresiva llegando a cuadruplicar nuestra capacidad en la preparación de pedidos. 

En Eroski somos muy conscientes de la función social que cumplimos como suministrador de alimentación, una misión que si cabe ha adquirido aún más relevancia en estos momentos.  Por ello, estamos haciendo un esfuerzo enorme por cumplir con nuestro papel con la máxima responsabilidad y eficacia posible, aunque ello implique incluso desarrollar un servicio como es el online cuya rentabilidad sigue siendo un reto para todo el sector. Aun así, hemos reforzado la capacidad de nuestro servicio online conscientes de que se ha convertido en un servicio imprescindible en estos momentos, especialmente para los colectivos sociales más vulnerables.

“Nuestras previsiones de cierre para 2020 son positivas, pero nos mantenemos prudentes ante la evolución de la crisis económica que se vislumbra y sus efectos en el comportamiento de compra”

DESARROLLO DEL MODELO DE FRANQUICIA Y SU PAPEL FUTURO.- El sector de la franquicia en España tiene un fuerte protagonismo y en especial en el sector de la distribución alimentaria. Las franquicias de este sector destacan como una de las áreas más dinámicas y creo que tendrán un protagonismo creciente durante los próximos años. El sector de la distribución alimentaria tiene un riesgo más reducido que otros y aporta una rentabilidad adecuada.

El año pasado inauguramos 58 franquicias manteniendo el ritmo marcado para extender nuestra red, junto a la apertura de tiendas propias. Para este ejercicio esperamos inaugurar otras tantas franquicias. Esta expansión, junto a la transformación emprendida en nuestra red de tiendas propias, representa un fuerte impulso a la extensión de nuestro modelo comercial ‘contigo’. 

Nuestra estrategia se asienta en los siguientes pilares: la contribución al desarrollo local a través de la incorporación de los productos locales de las zonas en las que estamos implantados, nuestra profunda convicción en la responsabilidad social en cuanto a la sostenibilidad y consumo responsable, la dedicación e implicación en fomentar la alimentación saludable, unos productos de marca propia de confianza con una buena relación calidad-precio y algo muy diferente al resto, somos una cooperativa de trabajadores con unos valores compartidos por todos, con un objetivo final que es la satisfacción del cliente. Esto hace que nuestro modelo y propuesta de franquicias sea diferente. Buscamos una relación cercana porque sabemos que es el valor más apreciado por los franquiciados. Como refuerzo de esa cercanía que nos caracteriza en Eroski desarrollamos el programa “contigo en franquicia”, que cuenta con una comunidad de medio millar de emprendedores franquiciados. Se trata de una iniciativa pionera que ofrece información comercial, servicios y ventajas personalizadas, información detallada sobre productos, así como herramientas para optimizar la gestión de sus tiendas. En definitiva, nos mantenemos muy cerca de nuestros franquiciados.

RETOS Y DEBILIDADES PARA EL SECTOR.- Hay muchas incertidumbres sobre el futuro, lo que dificulta sobremanera el diseño de una fórmula de garantías para la reactivación. Los valores que sentimos en Eroski tienen que ver con la solidaridad, la equidad, el compromiso y la responsabilidad social. Ponemos a las personas primero y estamos orientados a la cooperación. Esta crisis ha generado nuevas necesidades sociales a las que responderemos de forma más eficaz siempre y cuando nos apoyemos en nuestros valores. 

Para afrontar la recuperación resulta también imprescindible analizar, y actuar en consecuencia, la capacidad que ha demostrado esta crisis para poner en evidencia demandas sociales que estarán cada vez más presentes en nuestro estilo de vida, como son la exigencia de preservar la salud en los hábitos de consumo o la pretensión, que se intuye creciente, de utilizar los servicios online.

Por nuestra experiencia, la cooperación es una fórmula excelente para conseguir resultados positivos en momentos difíciles. Ante esta situación, se muestra esencial que los diferentes sectores de actividad y las empresas trabajemos estrategias conjuntas, siempre que sea posible, para lograr la máxima eficiencia, en beneficio de todas las partes de la cadena de valor y de la sociedad en su conjunto. En nuestro caso, por ejemplo, estamos reforzando, aún más si cabe, nuestro compromiso con el sector primario para impulsar el consumo de los productos locales que están sufriendo de forma notable las consecuencias de esta crisis, y posiblemente tengan un protagonismo destacado en las nuevas tendencias de consumo que se deriven de esta pandemia. 

EL NUEVO ESCENARIO PARA EL RETAIL FÍSICO TRAS LA PANDEMIA.- Nos acercamos a las últimas fases de la salida de este periodo de crisis sanitaria tan intenso. Más de tres meses en los que en el terreno personal y en el profesional hemos vivido experiencias que, sin duda, nos han dejado huella. Quienes formamos parte del sector agroalimentario hemos jugado un papel primordial como proveedores de bienes esenciales para una sociedad que ha estado inmersa en una crisis sanitaria sin precedentes en la historia reciente. 

El nuevo escenario del retail físico, evidentemente, no puede ser ajeno a los cambios sociales y de comportamiento que estamos viviendo. Además de garantizar el suministro continuo de las diferentes familias de productos alimentarios y no alimentarios, los distribuidores debemos ser capaces de hacerlo garantizando entornos seguros tanto para trabajadores como para clientes, sin olvidar el desarrollo de procesos que permitan una experiencia de compra cómoda e incluso, atractiva. 

Este consumidor ha cambiado su forma de comprar: ahora lo hace con menor frecuencia, con un mayor volumen en su cesta. Precisamente esos nuevos hábitos han dado un fuerte empujón a la importancia del concepto de la omnicanalidad, en el que Eroski ya venía trabajando de forma intensa desde hace años. Nuestros canales de compra online han reforzado sus capacidades para atender a esta demanda creciente, habiendo experimentado crecimientos nunca vistos durante las primeras semanas de confinamiento. Esta tendencia a la digitalización de la compra alimentaria se ha estabilizado tras el periodo más crítico y creemos que se mantendrá en este escalón elevado de forma permanente.

Salud y sostenibilidad son atributos que cada vez más consumidores buscan en los alimentos y, sobre todo, en la globalidad de una oferta alimentaria. Por suerte, no estamos atravesando una crisis alimentaria. Los alimentos nunca han sido tan seguros como en la actualidad, a pesar de las crisis puntuales que siguen ocurriendo, y esto va a seguir siendo así. La evidencia científica relaciona una buena alimentación con una mayor capacidad del sistema inmunológico para dar respuesta a cualquier enfermedad infecciosa por lo que una situación extrema como la que estamos viviendo reforzará sin duda la tendencia hacia el consumo de productos saludables. 

PREVISIONES DE LA COMPAÑÍA PARA EL CIERRE DE 2020.- Nuestras previsiones de cierre para 2020 son positivas, pero nos mantenemos prudentes ante la evolución de la crisis económica que se vislumbra y sus efectos en el comportamiento de compra de los consumidores. También la evolución del turismo, la incertidumbre sobre posibles nuevas olas de la pandemia o el ritmo de recuperación de la normalidad en el consumo alimentario fuera del hogar son algunas de las variables que van a condicionar tanto el segundo semestre de este 2020 como buena parte del ejercicio 2021.