Webloyalty, compañía de generación de ingresos adicionales en eCommerce que ofrece soluciones de fidelización para incentivar la repetición de compra, ha analizado las tendencias en eCommerce que marcarán el ritmo de los retailers en 2020.

“Los consumidores demandan que la interacción con las marcas sea rápida, personalizada y efectiva en cualquier momento y lugar”, afirma Paula Rodríguez, Bussiness Development director de Webloyalty. “El mobile shopping, a través del canal móvil y las redes sociales, los programas de fidelización, logística inteligente y herramientas tecnológicas punteras como voice commerce, chatbots o el análisis de datos, determinarán las tendencias de los retailers en los próximos meses”.

Paula Rodríguez: “Los consumidores demandan que la interacción con las marcas sea rápida, personalizada y efectiva en cualquier momento y lugar”

El eCommerce vive un momento dorado en el mercado español. El volumen de negocio del comercio electrónico en España superó los 41.500 millones de euros en 2018, un 32% más que en el año anterior, según el informe “El Comercio Electrónico en España B2C 2018” de ONTSI. Los internautas realizan una media de 50 compras al año, lo que supone 4 adquisiciones mensuales, siendo reservas de alojamiento, billetes de transporte, ropa y complementos, entradas de ocio, y comida a domicilio, las categorías más demandadas en 2018.

A pesar de que el ordenador sigue siendo el favorito de los españoles para comprar online, el móvil gana cuota de mercado gracias a los avances en la seguridad en los pagos móviles, así como la comodidad para comprar en cualquier momento y lugar. Según Statista, se espera que en 2020 la cuota móvil en el comercio electrónico supere el 70%.Y en cuanto a las aplicaciones móviles para comprar, también están en aumento. Un 77% de los consumidores afirma que busca información y compra a través de estas herramientas, según el informe “Radiografías de los usuarios de Apps Transaccionales” realizado por Webloyalty en colaboración con Ipsos.

Por otro lado, el marketing de influencers revolucionó las redes sociales hace apenas unos años. Una nueva vuelta de tuerca sitúa la compra online a través de los canales sociales sin la necesidad de salir de los perfiles de los usuarios. Instagram anunció el lanzamiento de Instagram Checkout, que permite vender dentro de la app sin que el usuario sea redirigido a una web externa. Disponible hasta la fecha en Estados Unidos, esta funcionalidad promete transformar un sector como el de la moda, cuyo gasto medio por habitante fue de 430€ en 2018, según un informe de EAE.

Los programas que fidelizan de forma más efectiva a los consumidores son los programas de puntos, clubes de compras o programas monedero o cashback

Asimismo, los programas de fidelización son una de las técnicas de marketing más comunes para aumentar las ventas online de un negocio, y lo seguirán siendo en 2020. Los programas que fidelizan de forma más efectiva a los consumidores son los programas de puntos, clubes de compras o programas monedero o cashback, que devuelven un mínimo del 10% de la compra realizada. Los clientes habituales tienen un 50% más de probabilidad de comprar en una tienda y el ticket medio aumenta un 30%, según algunos estudios.

El sector turístico abandera las compras online. La tecnología también jugará un papel fundamental en esta área con una tendencia marcada hacia la personalización. Algunos expertos apuntan que recibir consejos sobre un destino en el móvil o, en lugar de tarjeta, usar el teléfono para entrar en la habitación del hotel serán realidades comunes próximamente.

Bien es cierto que las compras por voz siguen en auge. El 2018 marcó el éxito de los dispositivos por voz, como Alexa de Amazon o Google Home, con un pico de ventas en el periodo navideño. Hoy en día, los consumidores pueden pedir comida a domicilio con el comando por voz o comprar cualquier otro tipo de producto, por lo que los retailers que no quieran quedarse atrás deberán adaptar su estrategia omnicanal para estos dispositivos.

Los eCommerce generan gran cantidad de datos, pero sólo aquellas empresas que extraigan insights serán capaces de obtener el valor añadido al volumen de data. La combinación del uso de algoritmos, machine learning y chatbots para crear conversaciones con los usuarios y una atención al cliente personalizada también serán esenciales en los próximos meses.

En este sentido, el uso de Big Data e inteligencia artificial aplicada a la logística permiten conocer el stock de las mercancías y la situación de cada producto en tiempo real. Y es que,en base a la demanda, se puede concretar la reposición y producir de forma personalizada, así como aplicar líneas de preparación de pedidos inteligentes según las estimaciones de ventas.

En cuanto a la logística en la fase final del eCommerce, la conocida como ‘última milla’, tiene como tendencias las taquillas de recogida, centros de entrega o microalmacenes en parkings o espacios en centros comerciales.