La tecnología está transformando las vidas de los consumidores en todo el mundo y TNS ofrece claves acerca del impacto del crecimiento del ecosistema digital sobre el panorama mediático y los cambios en las herramientas de marketing. Según datos de esta consultora, entre el 60 y el 80% de los compradores ya tiene muchas decisiones tomadas antes de llegar al lineal. Esto es debido a que los procesos de decisión de compra se han sofisticado y ha aumentado la relevancia de los puntos de contacto digitales. Los consumidores españoles se encuentran en la media de países en términos de búsqueda antes de comprar, y entre un 50% y un 59% de los consumidores de nuestro país busca información antes de ir a comprar.
El grado de búsqueda de información previa difiere según la categoría de producto, siendo mucho más elevado en categorías como los Viajes o la Tecnología y mucho menor en Bebidas Alcohólicas, Tabaco, Cuidado del hogar, Higiene personal y Alimentación y Bebidas. En el caso de los productos de cuidado personal, el 40% de los consumidores "busca" antes de comprar un producto de esta categoría, y de éstos, dos tercios lo hacen exclusivamente a través de canales online. En España existe más webrooming (búsqueda previa online) que showrooming (búsqueda online desde la propia tienda). Una muestra de ello es que en el caso de los productos de cuidado personal 1 de cada 3 compradores contacta con la marca como mínimo una vez antes de llegar a la tienda.
Cristina Pérez, directora del área de Retail & Shopper de TNS explica que "el hecho de que los compradores realicen búsquedas online antes de comprar un producto (webrooming), no significa que estén reinventando el proceso de compra, sino que lo están complementando con nuevas fuentes de información".
Mayor fidelidad
Según un estudio de TNS elaborado en 20 países, los consumidores que tienen una fuerte relación con las compañías son tres veces más fieles, aumenta cinco veces más la probabilidad de comprar otros productos y servicios de la marca y recomiendan seis veces más a la compañía. Estos datos demuestran la importancia de establecer relaciones sólidas con los clientes con el objetivo de crecer.
En el lado opuesto, la mala experiencia es una de las principales causas para cambiar de compañía con un 24% de incidencia y justo por detrás de "encontrar una mejor oferta de un competidor" (31%) y "estar insatisfecho con la relación valor-precio" (28%).
Julián Atienza, director del área de Clientes, Empleados y Reputación de TNS, comenta que, "en un mundo conectado, los estudios de satisfacción tienen que tener en cuenta e integrar lo que se dice de las empresas en medios sociales, ya que ofrecen una oportunidad única de escuchar la voz real del cliente, bajando al detalle. Con más de 500 millones de conversaciones diarias en Twitter a nivel mundial, nos enfrentamos a una enorme fuente de información en la que podemos encontrar claves sobre la relación cliente-empresa".
