La popularización de los dispositivos móviles, especialmente los smartphones, y de las redes sociales, ha cambiado la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas. En muy poco tiempo, el control sobre el ciclo de ventas ha pasado del vendedor al comprador, que conoce a fondo las características del producto deseado antes de acercarse a la tienda para materializar la compra.
El retailer deberá apoyarse en tres pilares fundamentales en los que la tecnología jugará un papel fundamental para revitalizar el negocio. La reinvención de la tienda física, para mejorar la experiencia del cliente, la incorporación de soluciones para conocer en detalle al consumidor, que va a ayudar a las marcas a optimizar sus estrategias de fidelización, y todas aquellas tecnologías destinadas a alinear el front-end con el back-end, que van a contribuir a mejorar la experiencia de compra. Todas ellas se elevan a la categoría de esenciales para la supervivencia del retailer.
Así, el primero de estos pilares en los que debe apoyarse el retailer es dando “vida” a la experiencia de compra, mostrando las ventajas exclusivas de sus establecimientos donde -gracias a la geolocalización indoor y a la capacidad para hacer un seguimiento eficaz de los artículos en tienda- se van a poder llevar los programas de fidelización a otro nivel.
“Las tecnologías han de trabajar para que cuando un cliente interactúe con la marca a través del canal o canales preferidos su experiencia, tanto online, como offline no tenga fisuras. Ambos entornos no compiten, se complementan”
Los servicios que posibilita la geolocalización son múltiples. Imagine que el retailer, tiene localizado al cliente a través de la aplicación de compra de la tienda. Gracias a ella tiene información sobre los pasillos que más frecuentemente ha visitado, sobre aquellos productos que ha movido por la tienda en su carro de compra, cuáles acabaron pasando por la línea de caja, o con qué prendas se desplazó a un probador.
Si el retailer maneja -además- un histórico de aquellos productos que habitualmente más interesan al cliente; cuando el cliente pase cerca de cualquier pantalla interactiva, el retailer podría enviar a dicha pantalla información personalizada sobre todos aquellos productos que el cliente suele comprar pero que aún no ha incluido en su carrito, donde se encuentran ubicados en tienda, un mapa interactivo que le lleve desde su ubicación al producto y ¿por qué no? Una oferta personalizada para ese cliente.
La geolocalización a través de una aplicación móvil de los activos en el interior de las tiendas evita también que los clientes se frustren al no encontrar aquellos productos que están buscando. Pero no solo eso, al compartir ubicación, es posible ofrecerle una mejor asistencia. Así, los clientes pueden consultar en su aplicación de compras donde se encuentran los vendedores más cercanos si necesitan ayuda. De este modo, al hacer clic en el avatar de un vendedor, se le puede enviar a este un texto para advertirle de la solicitud de asistencia del cliente. Si el vendedor está ocupado, o no es el más capacitado para ayudarle, el agente previamente contactado también puede usar su aplicación para buscar otro miembro del personal que pueda ayudar al cliente como éste necesita.
Este mismo tipo de soluciones, permiten mejorar el uso de los recursos y del capital humano del retailer, ya que manejando información histórica de la afluencia de usuarios y mapas de calor en tienda puede anticiparse -sin inversiones adicionales- a momentos del año en los que esa situación se repite, como es el Black Friday, o el Ciber Monday. También puede conocer qué tipo de productos tienen mejor aceptación en el mercado y optimizar la distribución del stock en los puntos de venta, incluso modificar en tiempo real la asignación de la plantilla en tienda destinando recursos allá donde sean más necesarios en cada momento, ya sea a la línea de cajas, o a las zonas de venta; incluso dichos mapas le puede ayudar a establecer turnos de una forma más eficiente para mejorar las ventas sin comprometer la experiencia del cliente en la tienda.
“El poder hacer uso de las analíticas, la ubicación y el contexto mediante tecnologías que lo permitan, se convertirá en un factor fundamental de diferenciación competitiva”
El segundo pilar se basa en un conocimiento profundo del cliente y se construye propiciando una experiencia omnicanal que conecte los comportamientos de compra de los consumidores online y offline. Esta fusión de canales impulsada por el conocimiento del consumidor ha de ser un objetivo prioritario de los retailers. Las tecnologías han de trabajar para que cuando un cliente interactúe con la marca a través del canal o canales preferidos su experiencia, tanto online, como offline no tenga fisuras. Ambos entornos no compiten, se complementan.
Gracias a la aplicación de inteligencia artificial y de aprendizaje automático, y partiendo del histórico del cliente en tienda o en un entorno online, el retailer puede llegar a anticiparse a las necesidades del cliente cuando éste se desplace a la tienda a comprar. Conocer bien al cliente para saber cuáles son sus preferencias, qué quiere, qué busca, es clave. El poder hacer uso de las analíticas, la ubicación y el contexto mediante tecnologías que lo permitan, se convertirá en un factor fundamental de diferenciación competitiva.
El tercer pilar consiste en la adopción de soluciones que permitan alinear las operaciones de back-end con el servicio de atención al cliente de front-end, haciendo uso de la tecnología en cada fase de la cadena de suministro, para obtener una visión detallada del inventario en tienda y a nivel global que contribuirá a conseguir un cliente más satisfecho y obtener mejores resultados de venta.
Con una visión clara de cuáles son sus necesidades, el retailer puede dinamizar su negocio convirtiendo las tiendas en espacios completamente digitalizados, que aporten una experiencia de compra que se complemente al 100% con el resto de los canales de venta de la marca.
