La lealtad de los consumidores a las marcas se está viendo comprometida a medida que los consumidores se replantean sus relaciones con las empresas tras la disrupción de la pandemia. Mientras que, hoy en día, la fidelidad se basa principalmente en la capacidad de las empresas para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto, esta relación se verá cada vez más condicionada por la eficacia con la que el servicio de atención al cliente represente a la empresa en un contexto social más amplio. Así lo concluye Talkdesk en su último informe desarrollado por Talkdesk Research titulado "El futuro de la fidelidad del cliente".

Resolver las necesidades del consumidor en el primer contacto sigue siendo el principal motor para establecer una relación de fidelidad con las marcas, aunque las cuestiones sociales y medioambientales también han cobrado protagonismo. Por lo tanto, el motivo principal que genera esta conexión puede cambiar a medida que los consumidores más jóvenes, que desarrollan este sentimiento basándose en la postura de una empresa sobre cuestiones sociales, la sostenibilidad y la diversidad, obligan a las empresas a replantearse la forma en que el servicio al cliente representa a la organización más allá de un contexto de apoyo exclusivamente. 

El informe de Talkdesk muestra que el 46% de los consumidores de la Generación Z han dejado de comprar a empresas en el último año debido a su postura sobre cuestiones sociales, en comparación con el 35% de los consumidores en general. El 53% de los encuestados de la Generación Z también dicen que empezaron a comprar a una empresa específicamente por su diversidad del servicio al cliente.

Susan Ysona: "Este nuevo año, una de las resoluciones que deben considerar las organizaciones debería ser redefinir los centros de contacto para encajarlos en la estrategia de su organización de definir la  fidelidad del consumidor"

Esta expresión más amplia que dicta la fidelidad de los consumidores hacia las marcas presenta tanto retos como oportunidades. Un ejemplo de ello es que el 57% de los consumidores dicen que su lealtad aumentó hacia las organizaciones que ayudaron a sus clientes durante la pandemia. Sin embargo, por otro lado, la crisis de la cadena de suministro, por ejemplo, surge como una amenaza, ya que el 39% de los consumidores afirma que es más probable que compre a empresas alternativas a las que tradicionalmente ha sido fiel cuando se ve afectado por este problema en la distribución.

A medida que aumenta la influencia del servicio de atención al cliente en la fidelización, el centro de contacto está asumiendo un nuevo papel en la obtención de ingresos adicionales a través del compromiso de los clientes. Más de dos tercios (67%) de las organizaciones afirman que su centro de contacto se está convirtiendo -o ya se ha transformado- en un centro de beneficios.

"Este nuevo año, una de las resoluciones que deben considerar las organizaciones debería ser redefinir los centros de contacto para encajarlos en la estrategia de su organización de definir la  fidelidad del consumidor. El papel del centro de contacto ha trascendido más allá de la asistencia básica al cliente y se ha convertido en un espacio para abordar cuestiones más amplias de importancia central para muchos", ha mencionado Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk. "Esto significa que la colaboración de los agentes de los centros de contacto tendrá que evolucionar para convertirse en una parte central de la fidelización de los clientes y pasar a desempeñar un papel más proactivo y atento", añade.

En este nuevo contexto, el papel de los agentes de los centros de contacto también está cambiando y serán elevados a embajadores de la marca, capaces de entender y responder proactivamente a las necesidades de los consumidores. Para 2025, el 98% de las organizaciones planean implementar algún nivel de compromiso proactivo de los agentes en el centro de contacto.

Este informe se basa principalmente en tres encuestas cuantitativas realizadas online en 2021. La encuesta 1 se realizó con 650 profesionales de la experiencia del cliente (CX) en julio de 2021 en 10 mercados mundiales diferentes, incluido España. La encuesta 2 se realizó con 365 profesionales de CX en agosto de 2021 en Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido. El tercer estudio, realizado en octubre de 2021, tuvo en cuenta a 5.513 consumidores de entre 18 y 75 años y en 12 mercados mundiales diferentes, entre ellos el español.