Medallia señala que la CX será en este año, de nuevo, prioridad absoluta para las marcas, pues saben que “deben conectar profundamente con las personas, comprender y atender sus expectativas cada vez más cambiantes y ofrecer interacciones que devuelvan lealtad y confianza”.

La industria de la Experiencia de Cliente estará marcada en el 2025 por las nuevas preferencias de los consumidores y un contexto cada vez más tecnológico y disruptivo. En este sentido, los expertos de Medallia avanzan las principales tendencias de la industria para los próximos meses:

La IA y, especialmente la IA generativa (GenAI), continuará revolucionando la manera en que las empresas interactúan tanto con clientes como con empleados. “Las organizaciones serán más conscientes de la importancia de anticiparse al comportamiento de sus usuarios, por lo que apostarán por la predicción y analítica avanzadas con el objetivo de detectar patrones y áreas de mejora y ganar velocidad en la resolución de problemas. La IA no solo permite detectar patrones, sino también anticipar abandonos, personalizar recomendaciones y automatizar acciones en tiempo real, asegurando respuestas precisas y adaptadas a las necesidades del cliente”, apunta Carlos Rivera, director de Clientes Europa del Sur de Medallia.

Un 82% de los consumidores considera que las experiencias personalizadas son las que determinan la elección de marca en al menos la mitad de sus decisiones de compra

Asimismo, las organizaciones se aprovecharán de los beneficios que les ofrece la Inteligencia Artificial como una generación de conocimiento más rápida y eficiente, una reducción en los tiempos de resolución o una personalización más significativa de los productos y/o servicios ofrecidos. No obstante, las compañías deben ser ante todo conscientes de que la IA no debe ser sinónimo de perfección: “para que la Inteligencia Artificial tenga éxito, tiene que construir algo de imperfección en su modelo para que así, además, pueda ser más humana”, comenta.

En un mundo con un gran flujo de información y datos, este elemento se posicionará cada vez más como un mayor elemento diferenciador, pues “aquellas marcas que amplíen sus programas de análisis de CX, incluyendo un conjunto completo de datos operativos, actúen sobre insights relevantes y ajusten las experiencias brindadas a las necesidades individuales escalarán posiciones en el mercado. Además de ampliar los análisis de CX, las marcas que utilicen la orquestación en tiempo real para conectar datos operativos y de comportamiento digital podrán activar acciones personalizadas que se adapten al contexto actual del cliente, mejorando la conversión y la satisfacción”, afirma Carlos Rivera, director de Clientes Europa del Sur de Medallia.

Según datos de la compañía, un 82% de los consumidores considera que las experiencias personalizadas son las que determinan la elección de marca en al menos la mitad de sus decisiones de compra. “Cuando una marca demuestra que escucha y entiende a sus clientes, se genera una conexión emocional duradera. La personalización consiste en crear una conexión que permita que los clientes se sientan vistos, escuchados, valorados y comprendidos de forma única en todas las etapas de su journey”, añade.

Otra de las tendencias que marcarán este 2025 será la relación entre la Experiencia de Empleado (EX) y la CX. “Un número más determinante de empresas trabajarán en la experiencia ofrecida a sus trabajadores como punto de partida en la Customer Experience que vendrá detrás. Las experiencias excepcionales comienzan primero con los empleados más comprometidos. Cuando nuestro equipo se siente verdaderamente apoyado, valorado y acompañado, la Experiencia de Cliente se transforma totalmente por completo”, sostienen desde Medallia. La Experiencia de Empleado no es más que capacitar a nuestros empleados en todo momento para que digan dónde encuentran obstáculos y ofrecerles soluciones para eliminarlos.

Carlos Rivera: "Las organizaciones serán más conscientes de la importancia de anticiparse al comportamiento de sus usuarios, por lo que apostarán por la predicción y analítica avanzadas con el objetivo de detectar patrones y áreas de mejora y ganar velocidad en la resolución de problemas"

En este sentido, será imprescindible que las organizaciones trabajen en una estrategia marcada por la propia cultura organizacional para la que será necesario, entre otros, identificar segmentos de los empleados y crear diferentes mapas de viaje, o implementar herramientas de medición que evalúen el grado de compromiso del equipo y la experiencia generada entre él.

Una empresa que no espera solo recibir feedback, sino que es capaz de anticiparse y resolver un problema o personalizar una experiencia antes de que el cliente lo perciba, sobresaldrá claramente. La experiencia predictiva, impulsada por IA y orquestación, no solo anticipa problemas o necesidades, sino que automatiza respuestas proactivas en tiempo real, mejorando la eficiencia operativa y elevando la Experiencia de Cliente. Esta forma de actuar va a cambiar la personalización durante este 2025.

La experiencia predictiva, personalizada y basada en IA no es una tendencia a tener en cuenta, más bien una expectativa que ha llegado para quedarse. Las empresas preparadas para adoptar esta característica de forma consciente establecerán el estándar para una experiencia que genere más fidelidad, engagement y recomendación.

Unas tendencias que reforzarán el valor y papel de la industria de la Experiencia de Cliente y, además, supondrán un compromiso de las compañías en el camino hacia experiencias que combinan tecnología avanzada con empatía y personalización, logrando conectar con las emociones y necesidades reales del cliente. El 2025 será, por tanto, un nuevo comienzo para que estas sobresalgan y marquen su valor diferencial dentro del entorno empresarial.